Dreamforce 2021 : Salesforce réimagine son Sales Cloud

Sur trois jours, Salesforce présente les évolutions à venir de ses offres cloud de CRM et de gestion du service client sur Dreamforce 2021, qui se tient sur site à San Francisco et en ligne. Parmi les annonces, outre les intégrations avec Slack, les versions 2.0 des Health Cloud et Sustainability Cloud et les fonctionnalités en préparation pour l’offre Customer 360.

Après le Dreamforce virtuel de décembre 2020, Salesforce a réinstallé l’édition 2021 de sa conférence annuelle au pied du Moscone Center de San Francisco, en limitant toutefois à un millier le nombre de personnes présentes sur place. La traditionnelle keynote de son CEO Marc Benioff s’y est tenue sur une scène dressée à l’extérieur, tandis que les autres participants la suivaient en ligne au niveau mondial (l’éditeur annonce quelque 100 000 inscrits à l’événement).

A travers son service de streaming Salesforce+, le spécialiste du CRM dans le cloud propose 150 sessions pour ce Dreamforce, concentrées autour de son offre Customer 360 bâtie sur ses clouds Sales, Service, Marketing, Commerce et Analytics, de ses solutions sectorielles et de ses programmes de formation pour Trailblazers (ainsi que l’éditeur californien désigne les utilisateurs qui misent sur les compétences acquises sur ses logiciels pour faire évoluer leur parcours professionnel). 

Marc Benioff, CEO de Salesforce, a tenu son keynote sur Howard Street à l’extérieur du Moscone Center à San Francisco, ce mardi 21 septembre. (Crédit : Salesforce)

Neuf mois après l’annonce de son rachat pour 27,7 Md$, les projecteurs de Dreamforce 2021 se sont évidemment braqués sur la solution de collaboration d’entreprise Slack, sur ses nouveautés et sur ses multiples intégrations réalisées ou prévues avec l’ensemble des clouds de Salesforce. Sur scène, Marc Benioff a de son côté axé son intervention sur la crise de confiance vécue à l’échelle mondiale et la nécessité pour les entreprises de s’afficher dignes de confiance vis-à-vis de leurs employés, de leurs clients, de leurs partenaires et de leurs communautés. Le tout bien sûr en prenant appui sur les logiciels cloud de Salesforce.

La 1ère recette du CEO pour y parvenir ne surprendra personne : placer le client au 1er plan. La 2ème prend appui sur les outils de Slack, hissés au rang de « quartier général numérique », permettant tous les échanges au sein de l’entreprise et avec l’extérieur (clients, partenaires), en apportant plus de visibilité sur les différents sujets. Le 3ème argument avancé par Salesforce pour retrouver la confiance, en ces temps de pandémie et de travail hybride, met en avant son nouveau Health Cloud 2.0 permettant notamment aux services de santé et aux entreprises de gérer les campagnes de vaccination. Celui-ci intègre maintenant une application, utilisée sur Dreamforce, pour gérer les pass sanitaires lors des événements physiques. Enfin, le 4ème axe investi par Salesforce est celui du développement durable.

Sustainability Cloud en version 2.0

Dans le domaine du développement durable, le groupe californien fait valoir les efforts qu’il a accomplis dans la réduction de ses émissions de carbone sur les scopes 1, 2 et 3 pour atteindre « zero émission nette » sur sa chaîne de valeur et 100% d’énergie renouvelable sur son fonctionnement. Pour rappel, le scope 1 porte sur les émissions directes de l’entreprise, le scope 2 sur ses émissions indirectes liée à la génération de l’énergie achetée et le scope 3 sur les émissions générées en amont et en aval de l’entreprise par ses fournisseurs et ses clients.

Sur ce terrain, extrêmement complexe à maîtriser, Salesforce fournit aussi des outils de collecte de données et de reporting, à travers son Sustainability Cloud, pour contribuer à gérer les efforts de développement durable des entreprises à travers la planification de scénarios et de plans de décarbonisation. La version 2.0 de l’offre inclut Slack-First Sustainability pour permettre aux entreprises de collaborer avec leurs fournisseurs autour du scope 3, au moyen de workflows automatisés et de questionnaires sécurisés transmis via Slack Connect.

« Nous avons réimaginé le prochain Sales Cloud »

Succédant à Marc Benioff, Bret Taylor, le chief operating officer de Salesforce, est revenu de son côté sur la façon dont la réorganisation des entreprises forcée par la pandémie a conduit à réinventer l’offre autour de Salesforce Customer 360. Il a refait un point sur les évolutions de Sales Cloud. Les commerciaux ne négocient plus les contrats avec leurs clients lors de rencontres physiques ou dans les avions. Ils vendent maintenant via Slack Connect ou Zoom, a souligné le COO. « Nous avons donc réimaginé le prochain Sales Cloud », a-t-il indiqué.

Sur Dreamforce 2021, Bret Taylor, COO de Salesforce, a passé en revue les fonctionnalités à venir sur l’ensemble des clouds de l’éditeur. Un keynote à revoir sur Salesforce+.

Parmi les nouveautés, deux solutions sont attendues en disponibilité générale pour l’été 2022, Revenue Intelligence et Subscription Management for Revenue Cloud, tandis que Sales Enablement arrivera à plus long terme, à l’hiver 2023. La réorganisation des équipes commerciales, à l’heure du travail hybride, requiert de nouveaux outils. La solution Revenue Intelligence apportera aux responsables des équipes commerciales des données sur le cycle de vente dans son ensemble et sur les affaires sur le point de se conclure. Elle combinera les fonctionnalités de Sales Cloud, les capacités IA d’Einstein et les outils d’analyse de données de Tableau. La solution Subscription Management for Revenue Cloud permettra de gérer la transition des ventes B2B vers un modèle abonnement.

Dans Service Cloud, Brett Taylor a évoqué le nouveau centre de contacts digital et les workflows tirant parti de l’IA d’Einstein. Dans Commerce Cloud, le COO a annoncé CDP for Commerce avec une livraison à l’hiver 2022, tandis que Payments powered by Stripe est déjà là. Parmi les autres évolutions de l’offre Salesforce, Brett Taylor a enfin abordé MuleSoft Composer for Salesforce, disponible dès maintenant, Mulesoft RPA, prévu pour l’été 2022 et Anypoint Platform, pour la gestion universelle des API, qui arrivera au printemps 2022.

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